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买车要看这些榜 2017车主评价启示录

2017年11月06日  来源:汽车之友  作者:周转  责任编辑:马岚

引言:进入互联网时代,我们随便打开手机、电脑、电视都能获取大量的信息。不管是要买车还是买什么,更是有着铺天盖地的数据给你罗列出来。其中最硬的干货是什么?在我看来,莫过于同为消费者的口碑评价。这方面的工作在发达汽车市场已经颇为成熟,而在中国则是刚刚起步,目前颇具规模并且值得信赖的并不多,中国质量协会和君迪(J.D. Power)应该是其中两家值得我们关注的机构,就在国庆前夕,分别发布了最新的用户调查报告

中国汽车行业用户满意度(CACSI):来自本土权威机构的用户调研报告

“我没有发现哪一个国家靠单纯的行政力量把质量工作搞的非常好。德国、日本质量非常好,很大程度上有很多测评机构,正是这些机构充分发挥市场人民群众、消费者感知情况,倒逼企业进行质量提升工作。”

—李高帅  中国质量协会副秘书长

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根据中国质量协会发布的2017年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果,按照汽车品牌类别,各细分市场售后服务满意度指数第一的依次是:雷克萨斯(豪华品牌);上汽大众/广汽丰田/北京现代(合资品牌);广汽传祺(自主品牌)。

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作为全球售后服务口碑都是顶级表现的雷克萨斯来说,售后取得第一是意料之中。作为合资销量的主力军,大众、丰田和现代基本是从全球争夺延续到了中国市场,在销量占据绝对主流的情况下,售后服务居然也能让绝大多数人感到相对其它合资品牌更满意,这个数据告诉我们:成功的销量背后,售后服务的坚持功不可没。而这自主品牌这块,销量并没有占据市场太多份额的广汽传祺成为自主品牌售后满意度指数第一,这绝对是非自主品牌车主难以想象的事情。这其实也对其它销量更大的自主品牌敲响了一个警钟。

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另一方面,销售服务满意度排名第一的自主品牌则是吉利汽车,得到了79分。豪华品牌是奔驰;合资品牌东风日产、广汽丰田;上汽通用、广汽本田、东风日产。

不得不说,吉利不是销量最大的,也不是卖得最贵的自主品牌车型,但它的港股在最近一年涨了8倍。车型布局合理,销量和利润率方面的突破性增长是其主要涨因,而销售服务的工作做到自主品牌最好则是具体的表现之一。

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J.D. Power 2017中国新车质量研究(IQS):来自全球权威的中国车主报告

“自J.D. Power2001年在中国开展新车质量研究(IQS)以来,中国自主汽车品牌与国际品牌之间的产品质量差距正在逐年缩小,2017年两者的差距只有13个PP100(每百辆车问题数)。”

——Jacob George  J.D. Power亚太区副总裁兼总经理

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不管你是否关注汽车行业本身,J.D.Power应该都是一个耳熟能详的外企名字。因为它凭借连续多年发布对于汽车本身的质量评价问题,在中外市场一直占据着意见领袖的位置。最近发布的新车质量研究(IQS)是J.D. Power在全球和中国的旗舰行业联合研究之一,今年是J.D. Power连续第18年在中国发布该项研究。该研究衡量的是新车车主在购车后2至6个月内经历的问题,并将新车质量问题明确划分为两大类:设计缺陷和故障/无法操作。具体诊断问题包括如下8个类别:车身内装、车身外观、发动机/变速系统、驾车经历、配置/操控/仪表盘、座椅、音响/通讯/娱乐/导航和空调系统。新车质量得分以平均每百辆车问题数(PP100)表达,新车质量得分越低,表明问题数越少,质量也越好。

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根据J.D. Power 2017中国新车质量研究(IQS),消费者当下抱怨最多的问题仍是“车内有令人不愉快的气味”(16.4个PP100),与去年基本持平。“耗油量过大”(7.8个PP100)抱怨正日益增加——分别比2015年和2016年上升2.8个PP100和2.3个PP100。

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有意思的是,在中国消费者抱怨最多的前20个问题中,有8个问题是与气味和杂音/异响有关的感官问题,除了“车内有令人不愉快的气味”以外,还包括“胎噪声过大” “风噪声过大” “刹车有噪音” “座椅产生杂音/异响”“发动机异响” “风扇/鼓风机噪音过大”和“中控台有异响”。其中,气味问题在中国以外的市场调研中都没有如此突出。J.D. Power中国区资深研究总监谢娟对此评论道:“中国消费者对汽车质量的关注,经历了从‘静态质量’向‘使用质量’再向‘感知质量’的转变。”

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从中外两家权威机构的最近发布来看,大家的侧重点和结果略有不同。相同的是同时出现在两家榜单上的品牌;不同的是,作为本土机构的中国质量协会相当于有中国特色地把自主品牌跟合资品牌单列出来,而J.D. Power则是只分豪华品牌和主流车品牌,不问出身。表现出彩的自主品牌广汽传祺同时出现在了两者榜单靠前的位置,而另一家土生土长的中国汽车品牌五菱则与东风本田并列在J.D. Power榜上,成为高于主流车市场平均水准的最后两个品牌。值得注意的是,广汽传祺和五菱,一个来自广东,一个来自广西,基本位于中国的最南端,后者的市场销量一直非常惊人。此情此景应验的是现代质量管理领军人物Joseph M. Juran曾经的论断:“21世纪是质量的世纪,质量将成为和平的占有市场最有效的武器。”

TIPS

谁是中国质量协会?

1983年中国质量协会成立了全国委员会,比消协早了一年多。1996年全国范围内联合国家相关部委发起了满意度活动,召开国内第一届满意度研讨班。2002年成为国内首家满意度测评机构,09年推动国家发布满意度标准。2012年众多行业开展满意度工作,并且常态化。2015年首次在新能源汽车开展满意度工作。专注用户测评已经整整35年。

数读CACSI测评(2017)

3:指的是2017年调研采用了三种数据方法,第一,定点拦截访问。第二,电话预约。第三,通过平板电脑采取。

153:调查时间天数,调查从3月15号-8月15号整整五个月时间采集数据

195:测评车型数量,测评市场上主要的车型基本上都涵盖其中。涉及到63个品牌,53个生产企业,同时包括了SUV、MPV、微车、新能源汽车等类别。

23767:数据测量的有效样本量。

关键词:J.D. Power  中国汽车行业用户满意度 

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《汽车之友》 总第501期

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